1） 用户端

用户端可通过移动APP或微信小程序，在线提交设备故障、客户投诉或服务申请。

2） 服务管理

企业端售后人员，在用户提交设备故障、客户投诉或服务申请之后，可在服务管理中进行服务确认，并进行服务派工。服务完成之后，在对服务情况进行跟踪，并对服务结果进行记录。

3） 维修配件管理

对维修配件进行库存管理、位置管理及防伪/防串货管理，并对维修配件的物流情况及使用情况进行实时跟踪。

4） 主动服务管理

通过设备远程接入或服务预警等方式，企业端可主动通知用于进行维保等服务，提升用于体验。

5） 数据管理

对售后服务的工程、服务机构、用户等信息，进行统一管理。

6） 知识库管理

根据产品的故障情况、维修情况，自动进行故障自动入库，形成故障知识库。根据故障知识库的信息，可自动对故障进行识别，并可将产品资料与产品进行关联，协助工程师进行故障的快速处理。

7） 财务管理

对不同类型的售后服务，可分别设定不同的架构。根据客户的信用情况，可进行结算规则的设定，并进行对账及发票管理。

预期效益

运维服务平台，是一套管理机制、一种管理思维，是管理客户的工具、思想、制度、管控手段的高度融合，利用移动设备的普及性和移动设备管理的便捷性，帮助企业实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式的快速战略转移，为企业打造富有战斗力的客户管理、销售服务体系，并通过统计、整理、分析多渠道的客户信息，为企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，帮助企业充分挖掘潜在价值客户，完善客户服务体系，提升客户满意度、忠实度，提升企业的经济效益。

• 个性化服务保障：个性化服务逐渐成为超越品牌、价格和质量的第四大购买驱动力。客户服务存在于整个销售过程当中，以客户为中心就必须注重提高企业的客户服务能力。运维服务管理平台为销售人员、服务人员的客户服务和支持提供了Call Center、投诉管理、客户回访、客户关怀、客户反馈、满意度分析、产品或服务常见问题管理等一系列的个性化客户服务辅助工具，帮助企业全面提升客户服务水平。

• 智能化决策分析：运维服务管理平台可以按照企业组织与管理结构，按照层次与级别提供不同权限的智能化决策分析功能，实现对客户、市场、销售等信息的多角度、交叉式的对比分析，为销售人员的项目推进、企业决策管理人员的战略调整提供智能化、自动化的服务。

• 改变企业售后数据和业务“残、粗、断”的状况。实现对客户、服务网点、售后工程师的全方位管理；实现对配件流转、配件库存的精细化管控；实现对售后业务（售后接入、工单派发、服务数据采集、费用统计、成本核算、费用结算、服务绩效）的全流程管理。

• 突破企业传统售后服务定位和内容局限性。多渠道触客、丰富服务内容、服务过程的即时交互和监督，关注客户感知度；由被动服务想主动服务买进，以服务力度加强客户粘性和忠诚度。

• 推动售后向“共享服务资源+服务增值”角色转变。在提供高效高质服务的基础上，开发增值服务的内容和客户，成为创收单元。